Die Null am Ende
Erste Geschichte · Arbeitsfassung
Die Telefonnummer endete auf null. So stand sie noch auf dem Aufkleber neben der Kasse, den manche Kunden vor Jahren bekommen hatten, und so stand sie auf den Rechnungen, inzwischen unter einem anderen Logo.
Miriam meldete sich mit dem Namen der Agentur. Den Zusatz mit der Unternehmensgruppe ließ sie weg. Bis sie den ausgesprochen hatte, sagten die meisten Anrufer ohnehin schon, wen sie sprechen wollten.
„Reimers. Guten Morgen. Ich hätte gern Frau Hartmann.“
„Guten Morgen, Herr Reimers.“
Er klang erleichtert, dass er nicht erst erklären musste, wer er war.
„Ich hab's schon auf der Durchwahl versucht. Die ist wahrscheinlich im Urlaub.“
Miriam öffnete den Kundendatensatz. Sie brauchte Reimers nicht zu suchen; der Name war ihr bekannt, wenn auch nur vom Telefon.
„Worum geht es denn?“
„Unser Shop. Da geht irgendwas mit dem Bezahlen nicht. Gestern hat sich einer gemeldet und heute Morgen gleich noch einer. Ich hab's dann selbst probiert. Erst sieht alles richtig aus, und am Ende lande ich wieder im Warenkorb.“
„Haben Sie Ihre IT schon erreicht?“
„Die haben nach der Warenwirtschaft gesehen. Die Aufträge kommen rein, soweit welche da sind. Artikel und Bestände werden auch übertragen. Das ist wohl der Shop, sagen die.“
„Verstehe. Könnte ich Sie unter dieser Nummer zurückrufen?“
„Ja. Aber möglichst bald. Die Leute bestellen ja nicht zweimal, nur weil es beim ersten Mal nicht ging.“
„Ich kläre, wer sich darum kümmert, und Sie bekommen innerhalb einer halben Stunde einen Rückruf.“
„Gut. Sagen Sie Frau Hartmann, es ist Reimers.“
„Ich kümmere mich darum.“
Sie legte auf.
In der Kundenübersicht gab es einen grünen Punkt hinter dem Vertrag. Grün hieß aktiv. Die letzte automatische Rechnung war am Freitag verschickt worden. Auf Miriams Bildschirm sahen die laufenden Verträge alle ähnlich aus, die regelmäßig bearbeiteten und die, bei denen monatelang niemand etwas eintrug.
Unter Ansprechpartnerin stand Hartmann.
Hartmann war seit Mai nicht mehr da.
Miriam hatte damals die Karte besorgt. Die Kollegin war an einem Freitag gegangen, an dem sich niemand richtig verabschieden konnte, weil drei Leute im Kundentermin saßen und zwei schon auf dem Weg ins verlängerte Wochenende waren. Am Montag hatte der Strauß auf dem Sideboard gestanden, ohne Wasser.
Miriam öffnete das Telefonverzeichnis. Die Durchwahl war noch vorhanden, nur nicht mehr vergeben.
Sie suchte nach dem Projekt. Es hieß „Reimers Shop Relaunch“. Das Projekt war als abgeschlossen markiert.
Der Servicevertrag lief weiter.
Sie nahm ihr Notizbuch und ging nach hinten.
Die Kaffeemaschine stand an der Stelle, an der früher einmal ein Kopierer gestanden hatte. Der Kopierer war in einen Raum gezogen, für den man eine Karte brauchte. Kaffee bekam weiterhin jeder.
Alex wartete auf einen Espresso. Auf dem Display der Maschine stand Bitte warten, obwohl nichts mehr zu hören war.
„Kennst du Reimers?“, fragte Miriam.
„Den mit den Möbeln?“
„Mit einem Onlineshop. Seit Jahren Kunde. Bezahlen geht nicht.“
„Das müsste doch der Service machen.“
„Welcher?“
„Na, drüben.“
Miriam kannte „drüben“. Seit dem Sommer gab es für fast jede Tätigkeit ein Drüben. Die Buchhaltung saß drüben, die Leute für Bewerbungen auch. Manchmal bedeutete es das andere Stockwerk, manchmal eine andere Firma.
„Im Datensatz steht Hartmann.“
„Die ist doch weg.“
„Deswegen bin ich hier.“
Alex sah zur Uhr über der Tür. Die ging seit der Zeitumstellung fünf Minuten nach. Er trank seinen Kaffee normalerweise im Stehen und hatte trotzdem selten Zeit dafür.
„Es gab doch eine Übergabe“, sagte er.
„Das dachte ich auch.“
„Dann frag ich mal.“
Er nahm sein Telefon aus der Tasche. Sein Kalender hatte ihn um neun zu einem Termin eingeladen, der Weekly Alignment hieß. Er wusste nicht mehr, wer ihn eingerichtet hatte.
„Was ist denn los?“, fragte Jamal, der mit einem Apfel an die Maschine kam.
„Reimers. Shop. Zahlung.“
„Ach, Reimers.“
„Du kennst ihn?“
„Hab vor einer Ewigkeit die Anbindung mitgemacht. Damals hat er noch angerufen, wenn er beim Einloggen das Passwort vergessen hatte.“
Jamal biss ab. Er sah auf Alex' Telefon, das noch immer einen Kreis drehte.
„Der ist doch beim zentralen Service.“
„Das sagen hier alle.“
„Ist er nicht?“
„Im System nicht.“
Jamal legte den Apfel auf ein gefaltetes Papiertuch.
„Moment. War das nicht der, der bei uns bleiben sollte?“
Alex sah hoch.
„Warum?“
„Der Chef kennt den doch persönlich. Reimers hat irgendwann gesagt, er will nicht schon wieder jemand Neues kennenlernen.“
„Und?“
„Keine Ahnung. Hartmann hat das damals geklärt.“
Miriam blätterte eine Seite ihres Notizbuchs um. Da stand bereits der Name Reimers, darunter zwei Telefonnummern, eine durchgestrichen.
„Also bei uns?“
„Wenn es so entschieden wurde“, sagte Alex.
„Wer macht es dann?“
Jamal schüttelte den Kopf. „Ich bin seit dem Relaunch nicht mehr dran gewesen. Ich kann mir den Fehler ansehen, aber ich weiß nicht mal, was wir bei dem Vertrag zugesagt haben.“
„Der Vertrag wird jeden Monat abgerechnet“, sagte Miriam.
„Das ist immerhin eine Information.“
Die Maschine gab einen kurzen, beleidigten Ton von sich. Alex hatte die Tasse zu früh herausgezogen und stellte sie auf dem Stehtisch ab.
„Miriam“, sagte er, „ich rufe Reimers zurück. Sag mir noch mal die Nummer.“
„Steht in der Karte.“
„Welche Karte?“
„In meiner Notiz. Ich schick sie dir.“
Sie hielt ihm das Blatt hin. Alex machte ein Foto davon, obwohl er direkt davorstand.
„Ich habe eine halbe Stunde zugesagt“, sagte sie.
„Wie lang ist es her?“
„Neunzehn Minuten.“
„Okay.“
An seinem Schreibtisch fand Alex drei Treffer zu Reimers.
Der erste war das alte Projekt. Es hatte ein Startdatum, ein Enddatum, einen Projektleiter und einen Ordner mit Präsentationen. Die letzten beiden Termine waren abgesagt worden, weil es nichts mehr zu besprechen gab. Das hatte damals alle gefreut.
Der zweite Treffer war der Servicevertrag. Eine monatliche Pauschale, automatische Verlängerung, darunter „Pflege und technische Betreuung Shop“. Die Anlage, in der der Leistungsumfang genauer stehen sollte, lag als PDF in einem anderen Verzeichnis. Als Alex sie öffnen wollte, meldete der Browser, das Dokument sei aus Sicherheitsgründen nicht verfügbar.
Er probierte es noch einmal. Dann suchte er im alten Angebotsordner nach einer Kopie.
Der dritte Treffer war ein Eintrag in einer Übergabeliste. Die Liste stammte aus dem Frühjahr. In der Spalte Zielgesellschaft stand beim überwiegenden Teil der Kunden der Name der Servicetochter. Bei Reimers stand nichts.
Daneben, in einem Kommentarfeld: Bleibt hier, abgesprochen.
Eine Signatur fehlte.
Alex schrieb in einen Gruppenchat, in dem Leute saßen, die früher einmal Projekte übergeben hatten.
Wer hat Reimers im Service?
Drei Menschen lasen die Nachricht. Einer schickte einen Daumen nach oben. Die anderen schrieben nicht.
Alex rief Reimers an.
„Reimers.“
„Guten Morgen, Alex aus der Agentur. Meine Kollegin hat mir Ihre Meldung gegeben.“
„Ach, gut. Sind Sie jetzt für uns zuständig?“
Alex sah auf die Übergabeliste.
„Ich kümmere mich um die Störung und bin heute Ihr Ansprechpartner.“
„Das ist doch schon mal was. Frau Hartmann hat das früher immer gemacht.“
„Wir sehen uns jetzt zuerst an, was beim Bezahlen passiert. Sie hatten gesagt, dass die Warenwirtschaft weiterläuft?“
„Sagt unsere IT. Die haben sich das angesehen.“
„Kann ich kurz mit der Person sprechen, die das geprüft hat? Nicht wegen Ihrer Warenwirtschaft, sondern damit wir nicht aneinander vorbeiarbeiten.“
„Die ist erst nach zehn wieder da.“
„Dann fangen wir mit dem an, was wir selbst prüfen können. Ich melde mich, sobald ich etwas Belastbares weiß.“
„Bitte nicht erst am Ende der Woche.“
„Nein.“
Alex legte auf und nahm den Hörer nicht gleich aus der Hand. Er hatte nicht versprochen, dass der Fehler heute behoben wäre. Er war trotzdem sicher, dass Reimers sich genau das erhoffte.
Er schrieb Jamal: Hast du nach dem Termin Zeit für einen Blick?
Jamal antwortete: Was heißt Blick?
Alex überlegte, dann schrieb er: Erst mal feststellen, wo es scheitert.
Jamal antwortete: Kann ich machen. Danach brauchen wir eine Entscheidung, wer den Service übernimmt.
Alex schrieb: Ja.
Das war schneller getippt als geklärt.
Gegen zehn standen sie wieder bei der Kaffeemaschine. Jamal hatte den Apfel aufgegessen und trug jetzt einen Laptop unter dem Arm.
„Der Shop ist erreichbar“, sagte er. „Mehr kann ich noch nicht behaupten. Die alte Dokumentation verweist auf einen Server, aber ich muss klären, ob der noch dazugehört.“
„Kannst du nicht im System nachsehen?“
„In welchem?“
Alex lachte. Nur kurz.
„Im alten Angebotsordner lag eine Kopie der Leistungsanlage“, sagte er. „Wenn sie noch gilt, ist Wartung vereinbart.“
„Regelmäßig?“
„Da steht: Prüfung und Einspielen von Sicherheitsupdates im vereinbarten Wartungsfenster.“
„Und wann war das letzte?“
„Das ist die Frage.“
Jamal stellte den Laptop auf den Stehtisch. Neben der Maschine lag ein zusammengefalteter Zettel mit der Aufschrift Milch bitte beschriften. Niemand beschriftete die Milch.
„Das Ticketboard aus dem Relaunch ist archiviert“, sagte Jamal. „Im Serviceboard gibt es Reimers nicht.“
„Weil er nicht übergeben wurde.“
„Kann sein. Aber wenn er hier geblieben ist, muss es doch bei uns jemanden geben.“
Alex sah ihn an.
„Ich weiß.“
„Ich frage nicht, wer heute die Fehlermeldung anschaut. Das kann ich. Ich frage, wer die letzten Monate auf die Updates gesehen hat.“
Alex hatte eine Antwort im Kopf. Er mochte sie nicht, weil sie aus einem Namen bestand und der Name seit einem halben Jahr nicht mehr auf dem Türschild stand.
„Das kläre ich“, sagte er.
Jamal nickte. Er machte kein Gesicht dabei. Es gab genügend Arbeit, die er verstand, ohne noch die Gedanken von Kollegen zu erraten.
„Ich hätte außerdem gern einen Testzugang, bevor ich irgendwas an der Zahlung anfasse. Nicht einfach in Produktion herumprobieren.“
„Bekommst du.“
„Und jemanden vom Kunden, der uns sagt, ob es nur eine Zahlungsart betrifft.“
„Nach zehn ist die IT erreichbar.“
„Gut.“
Alex nahm die Tasse, die er vor einer Stunde hatte stehen lassen. Der Kaffee war kalt. Er trank ihn trotzdem.
Miriam hatte inzwischen zwei andere Anrufe angenommen, ein Paket entgegengenommen und einem Besucher erklärt, dass die Firma auf dem Schild im Treppenhaus nicht mehr so hieß.
Dann kam Alex vorbei.
„Reimers ist zurückgerufen“, sagte er.
„Hab ich gesehen. Danke.“
„Jamal schaut sich's an.“
„Ist Jamal jetzt der Ansprechpartner?“
„Für die Technik gerade. Ich bleibe dran.“
Sie nickte und öffnete den Kundenkontakt. Es gab ein Feld für Projektleitung und eines für Vertragsverantwortung. Hartmann stand in beiden.
„Kann ich deinen Namen eintragen?“
Alex sah auf den Bildschirm.
„Als Kontakt für den Vorfall, ja.“
„Nicht für den Vertrag?“
„Noch nicht.“
Miriam setzte den Vermerk zum Rückruf. Sie trug Alex als vorläufigen Kontakt ein, mit Datum und Uhrzeit. Den alten Eintrag änderte sie nicht. Sie wollte nicht aus einem Gespräch eine Entscheidung machen, die niemand getroffen hatte.
„Sag Bescheid, wenn ihr wisst, wer es dauerhaft macht“, sagte sie.
„Mach ich.“
Er ging weiter.
Die automatische Vertragsrechnung war grün markiert. Der neue Vorgang darunter stand auf offen.
Miriam sah noch einmal nach, ob die Rückrufnummer richtig eingetragen war. Dann nahm sie das nächste Gespräch an.
„Guten Morgen, Sie sind bei der Zentrale.“