Wer hält die Verantwortung fest?
Zweite Geschichte · Dienstag · überarbeitete Arbeitsfassung
Martin hatte die Nachricht am Montag um 17:43 Uhr gelesen.
Reimers. Wir müssen klären, wer den laufenden Service verantwortet. Kannst du dich morgen kurz melden? Alex.
Er hatte noch im Auto gesessen. Der Motor war aus gewesen, das Radio an. Ein Mann sprach über die Ergebnisse einer Wahl, die Martin nicht verfolgt hatte. Er hatte die Nachricht geöffnet, den Namen Reimers gelesen und das Telefon in die Mittelkonsole gelegt.
Morgen.
Jetzt war morgen.
Es war kurz nach acht, und auf seinem Schreibtisch standen zwei Kaffeetassen. Eine von gestern, eine von heute. Er konnte sie unterscheiden, weil die von gestern einen braunen Rand hatte. Beide gehörten zur Agentur, deren Namen es seit der letzten Umstrukturierung eigentlich nicht mehr gab.
Martin öffnete den Kalender.
Neun Uhr Geschäftsführungsrunde. Zehn Uhr Personal. Elf Uhr ein Termin mit der neuen Servicegesellschaft. Um zwölf hatte er sich Zeit für einen Mitarbeiter eingetragen, der ihn seit drei Wochen sprechen wollte.
Dazwischen gab es ein paar Lücken von fünfzehn Minuten, die sein Kalender automatisch als verfügbar anzeigte.
Er beantwortete Alex.
Bin ab 11:30 kurz erreichbar.
Dann suchte er nach Reimers.
Früher hatte Martin den Kunden noch selbst betreut.
Nicht vollständig natürlich. Schon damals hatten andere die eigentliche Arbeit gemacht. Aber er war bei den Gesprächen gewesen, hatte das Angebot verhandelt und beim ersten Shop persönlich auf den Knopf gedrückt, der alles freischalten sollte.
Er erinnerte sich daran, weil sie anschließend drei Stunden lang versucht hatten, den Fehler zu beheben, der beim Freischalten aufgetreten war.
Reimers hatte Kaffee geholt und sich einen Stuhl neben den Entwickler gestellt.
„Kann ich irgendwas helfen?“
„Leider nicht.“
„Dann bleibe ich sitzen.“
Er war geblieben.
Martin mochte solche Kunden. Sie wussten, dass Probleme entstanden, ohne dass man deshalb gleich jemanden für unfähig halten musste. Und wenn etwas funktionierte, waren sie zufrieden, statt zu fragen, warum es nicht schon gestern fertig gewesen war.
Reimers hatte damals gerade seinen Möbelhandel erweitert. Es gab einen Laden, ein Lager und einen Sohn, der irgendwann einsteigen sollte. Vom Sohn hatte Martin später nichts mehr gehört.
Den Laden gab es noch. Den Shop auch.
Die Agentur war inzwischen mehrfach umgebaut worden.
Martin hatte irgendwann aufgehört, den neuen Beschäftigten zu erzählen, wie viele Menschen sie früher gewesen waren. Es klang jedes Mal ein bisschen so, als hätte es damals besser funktioniert.
Was ja nicht stimmte.
Zumindest nicht immer.
Bei der Geschäftsführungsrunde wurde zunächst über die Auslastung gesprochen.
Ein Bereich hatte zu wenig Arbeit, ein anderer zu viel. Das war nichts Neues. Neu war, dass beide inzwischen zu unterschiedlichen Gesellschaften gehörten und die Stunden nicht mehr einfach zwischen den Teams verschoben werden konnten.
„Wir brauchen dafür eine klare Regelung“, sagte jemand.
Alle waren einverstanden.
Martin machte sich eine Notiz. Er schrieb Regelung und zog einen Strich darunter.
Danach ging es um einen Kunden, der seit Monaten Rechnungen zu spät bezahlte. Um eine vakante Stelle, die man vielleicht doch noch nicht besetzen sollte. Um eine geplante Übernahme.
Martin hörte zu, widersprach zweimal und sagte einmal, dass er die Entscheidung gern noch ein paar Tage zurückstellen würde.
Am Ende waren fünf Minuten übrig.
„Noch etwas?“
Martin dachte an Reimers.
Dann sah er auf die Uhr.
„Von mir nicht.“
Der Termin um elf fand in einem Besprechungsraum statt, dessen Belegungsanzeige seit zwei Wochen nicht mehr funktionierte.
Die Leiterin der Servicegesellschaft war bereits da. Martin kannte sie aus mehreren Projekten. Früher war sie Entwicklerin gewesen, dann Teamleiterin, schließlich hatte sie den Aufbau des zentralen Service übernommen.
Sie hatte ihm einmal gesagt, dass sie nicht wieder zurück in die Projektarbeit wolle.
„Da wird immer alles dringend, sobald es jemandem einfällt.“
Damals hatte Martin gelacht.
Jetzt erzählte sie ihm von den vergangenen Monaten. Die neue Gesellschaft hatte die meisten Wartungsverträge übernommen, aber nicht alle. Manche waren auf eine andere Technologie spezialisiert. Manche hatten besondere Vereinbarungen. Bei einigen war unklar gewesen, welcher Bereich die bisherigen Leistungen tatsächlich erbracht hatte.
Es gab eine Liste.
Natürlich gab es eine Liste.
Martin konnte sich sogar daran erinnern, wie lange sie daran gearbeitet hatten.
„Wie läuft es inzwischen?“, fragte er.
„Besser. Wir haben die meisten Übergaben abgeschlossen.“
„Die meisten?“
„Es sind noch ein paar Ausnahmen offen.“
Sie drehte den Laptop zu ihm.
Martin sah eine Tabelle. Links Kundennamen, rechts Gesellschaften, dazwischen mehrere Spalten mit Abkürzungen.
Er erkannte einige Namen.
„Reimers“, sagte er.
„Ja.“
„Der sollte bei uns bleiben.“
„Steht hier.“
Sie klickte auf den Eintrag.
In einem Kommentarfeld stand: Bleibt bei ursprünglicher Agentur. Entscheidung GF.
„Das war meine Entscheidung“, sagte Martin.
„Dachte ich mir.“
Er lehnte sich zurück.
„Der wollte nicht wechseln.“
„Dann muss er das auch nicht.“
Martin sah sie an. Er hatte mit einem Einwand gerechnet.
„Wir müssen nur wissen, wer ihn betreut“, sagte sie.
„Hartmann hat ihn betreut.“
„Hat.“
Martin nickte.
„Die ist seit Mai weg.“
„Ja.“
Sie sagte es nicht vorwurfsvoll. Das war unangenehmer, als wenn sie sich aufgeregt hätte.
„Wir haben ihn deshalb nicht übernommen“, sagte sie. „Er stand auf der Ausnahmeliste. In der ursprünglichen Agentur war aber auch keine neue Verantwortlichkeit hinterlegt.“
„Das sollte bei der Übergabe geregelt werden.“
„Mag sein.“
Martin schaute auf das Datum des letzten Eintrags.
April.
Damals war Hartmann noch da gewesen.
Er erinnerte sich an das Gespräch mit ihr. Sie hatten in der kleinen Küche gestanden, weil alle Besprechungsräume belegt gewesen waren. Hartmann hatte ihm gesagt, dass Reimers ungern den Ansprechpartner wechseln wolle.
Martin hatte geantwortet, dass der Kunde bei ihnen bleiben könne.
Er erinnerte sich sogar noch an seine Formulierung.
„Dann machen wir das eben weiter.“
Es war eine sehr einfache Entscheidung gewesen.
In der Erinnerung jedenfalls.
„Der Shop hat seit gestern ein Problem mit der Zahlung“, sagte er.
„Weiß ich.“
„Woher?“
„Alex hat heute Morgen geschrieben.“
„Ach.“
„Jamal schaut sich das an. Für den Vorfall ist das erst mal okay.“
„Gut.“
„Aber ich habe niemanden dafür eingeplant.“
Martin drehte den Stuhl ein Stück zur Seite. Auf dem Bildschirm hinter ihm war noch die Präsentation der Geschäftsführungsrunde zu sehen.
„Könnt ihr ihn nicht einfach übernehmen?“
„Können wir prüfen. Dafür brauche ich den aktuellen Vertrag, die technische Dokumentation und eine Entscheidung, wer die Leistung bezahlt. Und jemand muss mit Reimers sprechen.“
„Das ist doch ein kleiner Shop.“
„Kann sein.“
Sie ließ den Satz stehen.
Martin kannte diesen Ton. Er benutzte ihn selbst, wenn ihm jemand versicherte, dass eine Sache eigentlich ganz einfach sei.
„Du willst also erst Unterlagen, bevor du jemanden draufsetzt.“
„Nein. Ich will wissen, was wir übernehmen. Das ist ein Unterschied.“
Er wollte etwas erwidern.
Aber es stimmte, dass sie ihm gerade angeboten hatte, den Kunden zu übernehmen. Sie hatte nur Bedingungen genannt, die Martin selbst für selbstverständlich gehalten hätte, wenn es um einen neuen Vertrag gegangen wäre.
„Ich schaue nach den Unterlagen“, sagte er.
Sie schloss den Laptop.
„Gut.“
Um halb zwölf rief Martin Alex an.
„Reimers“, sagte er zur Begrüßung.
„Ja.“
„Wie sieht es aus?“
„Jamal ist dran. Wir wissen noch nicht, warum die Zahlung scheitert. Wir versuchen gerade einzugrenzen, welche Zahlungsarten betroffen sind und was sich zuletzt geändert hat.“
„Kann er das heute lösen?“
„Weiß ich nicht.“
Martin stand auf und ging zum Fenster.
Auf dem Parkplatz rangierte ein Lieferwagen rückwärts zwischen zwei Autos. Der Fahrer hatte das Fenster heruntergelassen und sah abwechselnd in den Spiegel und über die Schulter.
„Was braucht ihr?“
„Gerade technische Zugänge, die wir prüfen können, und jemanden beim Kunden, der mit uns testet. Danach sehen wir weiter.“
„Und der Vertrag?“
„Genau deswegen habe ich dir geschrieben.“
„Der bleibt bei uns.“
Alex antwortete nicht sofort.
Martin kannte dieses Schweigen auch. Es kam in den letzten Jahren häufiger vor.
„Okay“, sagte Alex schließlich. „Dann müsste jemand den laufenden Service übernehmen.“
„Ja.“
„Wer?“
„Das kläre ich.“
„Gut.“
Alex klang nicht erleichtert.
Martin drehte sich vom Fenster weg.
„Du bist doch jetzt dran.“
„Beim Vorfall. Nicht beim laufenden Vertrag.“
„Das ist mir schon klar.“
„Okay.“
Martin hätte gern noch etwas gesagt. Dass er sich kümmerte. Dass sie das hinbekommen würden. Dass man wegen eines einzigen Kunden nicht gleich die gesamte Organisation infrage stellen müsse.
Aber Alex hatte die Organisation gar nicht infrage gestellt.
Er hatte nach einem Namen gefragt.
„Noch was“, sagte Martin. „Wann wurde bei Reimers zuletzt ein Update gemacht?“
„Wissen wir nicht.“
„Was heißt, wir wissen es nicht?“
„Im Serviceboard steht nichts. Jamal prüft gerade, welche Version überhaupt installiert ist.“
„Und davor?“
„Der letzte Eintrag, den ich gefunden habe, ist von April.“
Martin sah auf den Kalender.
„April?“
„Ja.“
„Wir haben November.“
„Weiß ich.“
Martin ging die Monate durch, ohne es zu wollen. Mai, Juni, Juli. Die Sommerferien. September. Der Oktober war auch schon vorbei.
„Das kläre ich“, sagte er noch einmal.
Alex sagte nichts dazu.
Sie verabschiedeten sich.
Der Rest des Vormittags war für Reimers verloren.
Martin musste eine Freigabe unterschreiben, deren Anlage fehlte. Dann rief jemand aus dem Personalbereich an. Im Anschluss kam der Mitarbeiter zu seinem Gespräch, das eigentlich schon vor drei Wochen hätte stattfinden sollen.
Sie redeten länger als geplant.
Der Mitarbeiter wollte wissen, ob es in seinem Bereich überhaupt noch eine Perspektive gab. Martin erklärte die Situation des Unternehmens, die Veränderungen im Markt und die Notwendigkeit, flexibel zu bleiben.
Er versuchte, ehrlich zu sein.
„Ich kann dir heute nicht versprechen, dass alles so bleibt“, sagte er.
„Das will ich auch gar nicht.“
„Was willst du denn?“
„Wissen, was ich entscheiden darf.“
Martin hörte zu.
Sie sprachen über zwei konkrete Projekte, eine offene Personalfrage und eine Entscheidung, die seit mehreren Wochen zwischen den Abteilungen hin- und hergeschoben wurde.
Am Ende vereinbarten sie ein weiteres Gespräch.
Als der Mitarbeiter gegangen war, blieb Martin sitzen.
Er hatte tatsächlich etwas geklärt. Nicht alles, aber immerhin einen Teil.
Er sah auf seine Notizen.
Unter dem Namen des Mitarbeiters standen drei Stichworte. Daneben hatte er zwei Entscheidungen mit einem Häkchen versehen.
Dann blätterte er um.
Auf der nächsten Seite stand Reimers.
Darunter nichts.
Am Nachmittag fand er die alte E-Mail.
Sie stammte von Hartmann, war im April verschickt worden und enthielt eine Übersicht der Kunden, die nach der Umstrukturierung bei der ursprünglichen Agentur bleiben sollten.
Reimers stand an fünfter Stelle.
Martin las die Nachricht zweimal.
Hartmann hatte gefragt, wer die Betreuung der Ausnahmen übernehmen würde und ob es dafür eine separate Kapazitätsplanung geben solle.
Er suchte nach seiner Antwort.
Sie bestand aus zwei Sätzen.
Die Kunden bleiben bei uns. Die Teams sollen sich bitte entsprechend abstimmen.
Darunter seine Signatur.
Martin konnte sich nicht daran erinnern, die Nachricht geschrieben zu haben.
Er konnte sich aber sehr gut vorstellen, warum.
Es war April gewesen. Sie hatten gerade beschlossen, zwei Abteilungen zusammenzulegen. Eine Kündigung war angekündigt worden, drei wichtige Kunden hatten neue Angebote verlangt, und niemand wollte die Umstrukturierung noch einmal verschieben.
Die Teams waren erfahren. Sie kannten die Kunden. Sie konnten selbst entscheiden, wer welche Aufgaben übernahm.
Das hatte Martin immer für richtig gehalten.
Er hielt es noch immer für richtig.
Er öffnete Hartmanns ursprüngliche Nachricht erneut.
Die Frage nach der Kapazitätsplanung stand im dritten Absatz.
Er hatte sie damals nicht beantwortet.
Um kurz vor fünf rief Reimers an.
Martin erkannte die Nummer.
„Martin.“
„Na, da bist du ja.“
Er lächelte.
„Hallo, Herr Reimers.“
„Jetzt hör auf mit Herr Reimers.“
Früher hatten sie sich geduzt. Dann irgendwann wieder gesiezt, als der Kunde mehr Mitarbeiter beschäftigt hatte und Martin zu anderen Terminen geschickt worden war. Es hatte nie jemand darüber gesprochen.
„Du hast ja richtig Ärger mit dem Shop, höre ich.“
„Ja. Aber die Leute bei euch sind dran. Einer hat sich heute sogar die Zeit genommen, das mit unserer IT zusammen durchzugehen.“
„Gut.“
„Wollte mich auch gar nicht beschweren.“
Martin setzte sich.
„Weswegen rufst du an?“
„Ich habe eine Frage wegen dem Vertrag. Den haben wir jetzt auch schon ewig, nicht?“
„Ja.“
„Und da steht ja was von Updates und Pflege drin.“
Martin blickte auf den Bildschirm.
„Ja.“
„Unsere IT kümmert sich um die Warenwirtschaft. Der Shop liegt bei euch.“
„Richtig.“
„Und wer hat sich da zuletzt drum gekümmert?“
Martin sah auf die Nachricht, die er im April geschrieben hatte.
Die Teams sollen sich bitte entsprechend abstimmen.
„Das muss ich prüfen.“
„Du weißt es nicht?“
„Nein. Im Moment nicht.“
„Na, das ist ja nicht besonders beruhigend.“
„Nein.“
Reimers schwieg kurz.
„Ich will dir keinen Vorwurf machen, Martin. Ich möchte nur wissen, wofür wir jeden Monat bezahlen.“
Martin hätte ihm gern eine Antwort gegeben.
„Ich kümmere mich darum“, sagte er.
Sie sprachen noch kurz über den Möbelhandel. Reimers erzählte, dass der Laden inzwischen samstags früher schloss, weil kaum noch jemand nach vier kam.
„Macht keinen Sinn, die Leute da sitzen zu lassen.“
Martin fragte nach dem Geschäft, nach den Lieferzeiten und danach, ob der Sohn inzwischen eingestiegen sei.
„Nee“, sagte Reimers. „Der macht was anderes.“
Sie redeten darüber eine Weile.
Als Martin aufgelegt hatte, war es zehn nach fünf.
Er öffnete eine neue Nachricht an Alex.
Ich habe mit Reimers gesprochen. Die Vertragsbetreuung müssen wir neu zuordnen. Ich kläre das mit dem Service und melde mich.
Er las die Nachricht.
Dann löschte er sie wieder.
Er hatte bereits am Vormittag gesagt, dass er sich darum kümmern würde.
Stattdessen schrieb er:
Kannst du mir morgen früh die aktuelle Vertragsfassung und den letzten dokumentierten Wartungsstand schicken? Ich will mit der Serviceleitung klären, wer die Betreuung dauerhaft übernehmen kann. Falls etwas fehlt, sag mir bitte, was.
Er schickte die Nachricht ab.
Dann nahm er das Telefon und öffnete seinen Kalender.
Für Mittwoch um neun trug er einen Termin ein.
Reimers – Vertragsbetreuung.
Er fügte Alex und die Serviceleiterin hinzu.
Bei der Beschreibung blieb er einen Moment stehen.
Schließlich schrieb er nur:
Entscheidung erforderlich.
Er wusste, dass das noch keine Entscheidung war.
Das Telefon lag neben seiner Tastatur. Auf dem Bildschirm stand die Einladung, darunter drei Namen.
Er wartete, bis die ersten Zusagen kamen.